Responsable de Service Desk

À propos

Le Groupe ANSAM, créé en 2020, est un leader des services informatiques en Suisse romande. Avec 7 bureaux et plus de 200 collaborateurs·rices, ANSAM travaille à créer une valeur ajoutée forte pour nos clients en répondant à l’ensemble de leurs besoins IT : conseil, projets, cybersécurité, opérations, recrutement, et intelligence artificielle.

Dans le cadre du renforcement de ses équipes, Ansam Enterprise Services recherche un·e Responsable de service desk.

Vos activités :

• Animer la revue de service mensuelle et le comité de pilotage trimestriel avec le client : ordre du jour, compte rendu, suivi des décisions et plan d’actions.
• Établir chaque mois le tableau de bord du service : indicateurs, volumes, tendances, écarts et actions correctives.
• Suivre les niveaux de service contractuels et les objectifs d’amélioration, en particulier le taux de résolution au premier niveau et la satisfaction des utilisateurs.
• Organiser les plannings, la rotation des postes et les remplacements pour assurer la continuité du service.
• Gérer les escalades et les situations sensibles, et mener les revues après incident.
• Piloter les chantiers d’amélioration : processus, base de connaissances, automatisation et usages de l’IA.
• Encadrer les agents de l’équipe et les accompagner dans leur progression, et parfois les accompagner au support.

Principales qualifications souhaitées :

• Minimum 5 ans d’expérience en support informatique ou en service desk, dont une expérience de coordination d’équipe.
• Expérience dans le pilotage d’un service soumis à des engagements contractuels : niveaux de service, indicateurs, revues client.
• Certification ITIL Foundation au minimum.
• Très bonne connaissance d’un outil ITSM, idéalement Jira Service Management, et de l’environnement Microsoft 365.
• Français niveau C1 minimum, avec une très bonne aisance rédactionnelle. Anglais A2 minimum.
• Nationalité suisse ou permis B, C, G ou L.
• Sens de la relation client et diplomatie.
• Rigueur dans le suivi des engagements et des chiffres.
• Leadership de proximité et envie de faire progresser une équipe.
• Calme et recul dans les situations tendues.

Notre vision

Chez ANSAM, nous plaçons l’humain, l’entrepreneuriat et la durabilité au cœur de notre culture d’entreprise.

Notre mission :

accompagner les entreprises romandes dans leur digitalisation à travers une informatique à valeur ajoutée innovante, durable et responsable.

Le mot ANSAM, qui signifie ensemble, reflète notre manière de travailler : en co-création, avec nos équipes comme avec nos clients.

Nos valeurs

• Entrepreneuriat : Être créatif·ve et ambitieux·euse, innover, évoluer, apprendre en continu, prendre et assumer ses responsabilités, savoir se remettre en question et s’engager pleinement pour l’entreprise.
• Solidarité : Être attentif·ve aux autres, aider, faire vivre l’esprit d’équipe et communiquer ouvertement pour créer un environnement harmonieux, solidaire et bienveillant.
• Intégrité : Agir avec éthique et honnêteté, faire preuve de transparence, respecter les autres et la diversité, et appliquer le principe d’équité pour construire un climat de confiance.
• Qualité : Avoir le sens du service, être compétent·e et fiable, tenir ses engagements et viser l’excellence pour garantir un haut niveau de satisfaction et de performance.